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Réclamations

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Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

UTWIN vous accompagne

La qualité de service à l’assuré est au centre des préoccupations d’UTWIN. Malgré toute l’attention que nous portons à vos demandes, il est possible qu’un désaccord (ou un différend) s’installe entre vous et nous. Une procédure est mise en place pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.

Que vous soyez déjà Client ou en phase de le devenir, UTWIN est à votre écoute :

Faites part de votre désaccord auprès de votre interlocuteur habituel. Celui-ci vous apportera les explications complémentaires afin d’éclaircir le point d’incompréhension. Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre, nous transmettrons vos demandes à Votre Conseil en assurance ou à votre Assureur.
Vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par UTWIN à votre réclamation ? Vous pouvez, dans un second temps, vous adresser au Service Réclamations via la messagerie de votre Espace Assuré (contactez-nous : sélectionnez réclamation dans le menu déroulant) ou par courrier à l’adresse suivante : Service Réclamation UTWIN Assurances – 2 quai du commerce – 69009 LYON. Nous nous engageons à ce que votre dossier soit revu par une personne différente de votre interlocuteur habituelle qui portera un nouveau regard sur votre dossier et vous apportera les bonnes réponses.
Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation dans les 10 jours suivant sa réception et à vous apporter une réponse définitive au plus tard dans les 2 mois.
Le Service Réclamation ne répond pas à vos attentes ? Dans tous les cas, au-delà de 2 mois à compter de votre première réclamation auprès de nos services que vous ayez ou non obtenu un retour de notre part, vous pouvez, avant toute demande en justice, soumettre votre réclamation au Médiateur de l’Assurance, en adressant un dossier complet par courrier à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance – TSA 50 110 – 75441 Paris Cedex 09 ou via https://www.mediation-assurance.org/contact/. La saisine du médiateur interrompt la prescription. Le médiateur rend un avis motivé dans un délai de 3 mois maximum à compter de la réception d’un dossier complet.
Si la réponse du médiateur ne vous convient pas, vous aurez encore la possibilité de saisir les juridictions compétentes.

Puis-je m’adresser directement à mon assureur ?

Vous pouvez bien entendu adresser votre réclamation directement à votre assureur, et si aucune solution n’était trouvée, à son médiateur. Les coordonnées de ces derniers et la procédure à suivre figurent dans les Dispositions Générales du contrat d’assurance que vous avez souscrit et que vous pouvez retrouver dans votre espace Assuré.

Contacts assureurs & médiateurs (selon offre souscrite) :

Quatrem Pôle Réclamations : TSA 20002 78075 St Quentin en Yvelines Cedex ou reclamations.quatrem@malakoffmederic.com
Médiateur : Médiation de l’Assurance, TSA 50 110, 75441 PARIS Cedex 09 – ou sur son site : https://www.mediation-assurance.org
Prévoir Vie – Service Réclamations : 19 rue d’Aumale, CS 40019, 75306 Paris Cedex 09
Médiateur : Médiation de l’Assurance, TSA 50 110, 75441 PARIS Cedex 09 – ou sur son site : prevoir.com
Groupe MNCAP – Service Gestion des réclamations : 5 rue Dosne, 75116 Paris
Médiateur : FNMF – service Médiation, 255 rue de Vaugirard, 75719 Paris Cedex 15 ou directement sur le site de la Médiation de l’Assurance : https://www.mediation-assurance.org
GENERALI – Réclamations : TSA 70100 – 75309 PARIS Cedex 09
Médiateur : Médiation de l’Assurance, TSA 50 110, 75441 PARIS Cedex 09 – ou sur son site : https://www.mediation-assurance.org

Dans tous les cas, UTWIN, ses partenaires Assureurs, votre Conseil en Assurance et les banques auprès desquelles vous avez souscrit votre prêt sont placés sous la surveillance de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution qui est en charge de Vous protéger en tant que consommateur. Vous avez la possibilité de les contacter à l’adresse suivante : 4, place de Budapest – CS.92459 – 75436 Paris Cedex 09.