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Réclamations

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Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un prospect ou d’un client envers un professionnel. En l’absence de tout mécontentement exprimé, les demandes d’informations ou de constitution de dossiers, de mise à jour de dossiers et/ou de droits ne sont pas des réclamations.

UTWIN vous accompagne

La qualité de service à l’assuré est au centre des préoccupations d’UTWIN. Malgré toute l’attention que nous portons à vos demandes, il est possible qu’un désaccord (ou un différend) s’installe entre vous et nous. Une procédure est mise en place pour vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.

Que vous soyez déjà Client ou en phase de le devenir, UTWIN est à votre écoute :

Faites part de votre désaccord auprès de votre interlocuteur habituel par téléphone, par mail à gestion@utwin.fr ou via la messagerie de votre Espace Assuré. Celui-ci vous apportera les explications complémentaires afin d’éclaircir le point d’incompréhension. Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre, nous transmettrons vos demandes à Votre Conseil en assurance ou à votre Assureur.
Vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par UTWIN à votre réclamation ? Vous pouvez, dans un second temps, vous adresser au Service Réclamations via la messagerie de votre Espace Assuré (contactez-nous : sélectionnez réclamation dans le menu déroulant) ou par courrier à l’adresse suivante : Service Réclamation UTWIN Assurances – 2 quai du commerce – 69009 LYON. Nous nous engageons à ce que votre dossier soit revu par une personne différente de votre interlocuteur habituelle qui portera un nouveau regard sur votre dossier et vous apportera les bonnes réponses.
Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation écrite dans les 10 jours et à vous apporter une réponse définitive au plus tard dans les 2 mois.
Le Service Réclamation ne répond pas à vos attentes ? Dans tous les cas, au-delà de 2 mois à compter de l’envoi de votre première réclamation écrite que vous ayez ou non obtenu un retour de notre part, vous pouvez, avant toute demande en justice, soumettre votre réclamation au Médiateur de l’Assurance, en adressant un dossier complet par courrier à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance – TSA 50 110 – 75441 Paris Cedex 09 ou via https://www.mediation-assurance.org/contact/. La saisine du médiateur interrompt la prescription. Le médiateur rend un avis motivé dans un délai de 3 mois maximum à compter de la réception d’un dossier complet.
Si la réponse du médiateur ne vous convient pas, vous aurez encore la possibilité de saisir les juridictions compétentes.

Si je suis déjà client, puis-je m’adresser directement à mon assureur ?

Selon l’offre souscrite, vous pouvez aussi adresser votre réclamation directement à votre assureur, et si aucune solution n’était trouvée, à son médiateur.

Les coordonnées de ces derniers et la procédure à suivre figurent dans les Dispositions Générales du contrat d’assurance que vous avez souscrit et que vous pouvez retrouver dans vos espaces personnels.

Dans tous les cas, UTWIN, ses partenaires Assureurs, votre Conseil en Assurance et les banques auprès desquelles vous avez souscrit votre prêt sont placés sous la surveillance de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution qui est en charge de Vous protéger en tant que consommateur. Vous avez la possibilité de les contacter à l’adresse suivante : 4, place de Budapest – CS 92459 – 75436 Paris Cedex 09.